Svaka državna zdravstvena ustanova (dakle, ne i privatna) mora da ima zaštitnika prava pacijenata, osobu koja je zadužena da ispituje prigovore pacijenata na ponašanje zdravstvenih radnika i kvalitet zdravstvene usluge, a po obrazovanju je najčešće pravnik. Dakle, ako je medicinska sestra nevaspitana, ako lekar neće da te pregleda jer je u radno vreme otišao na kafu s kolegama, ili ako neće da ti pokažu tvoj zdravstveni karton, raspitaj se gde je u toj zdravstvenoj ustanovi kancelarija zaštitnika prava pacijenata i koji je njegov broj telefona.
Ako utvrdi da je došlo do povrede prava pacijenata, zaštitnik o tome obaveštava direktora ustanove i načelnika odeljenja na kojem je nastao problem, i oni bi trebalo da preduzmu neke mere da reše problem.
Naravno, ti ne moraš da se žališ baš zaštitniku prava pacijenata; možeš i da se neposredno obratiš direktoru te zdravstvene ustanove ili načelniku odeljenja, ali, za razliku od njih, zaštitnik je neko kome je isključiva dužnost da se bavi tvojim problemima, on nije zauzet drugim obavezama.
Kako se podnosi prigovor?
Prigovor zaštitniku prava pacijenata možeš da uputiš lično, a ako to ne možeš (na primer, ako si bolestan pa moraš da ležiš), to umesto tebe može da uradi neko iz tvoje uže porodice ili neka treća osoba koju si ovlastio. Zaštitnik ne uzima u obzir anonimne prigovore.
Svejedno je kako ćeš da izraziš svoje nezadovoljstvo — usmeno ili u pisanoj formi, ali uobičajena je praksa da se popuni poseban obrazac za prigovore koji postoji u većini zdravstvenih ustanova. Ako odlučiš da mu se usmeno obratiš, zaštitnik mora da napravi zapisnik o tome.
Ukoliko mu usmeno saopštiš neki problem koji brzo može da se reši, zaštitnik može odmah da ga razmotri i ispravi grešku na licu mesta.
U prigovoru treba da navedeš detaljan opis sporne situacije, kad i gde se dogodila, ime i prezime zdravstvenog radnika protiv kojeg podnosiš prigovor, kao i podatke o zdravstvenoj ustanovi (zaštitinik doduše zna gde je zaposlen, ali mora tako), datum podnošenja prigovora (takođe obavezno, iz tehničkih razloga) i tvoje lične podatke, i da priložiš medicinsku dokumentaciju (ako je ona neophodna kao dokaz).
Kako zaštitnik dalje postupa?
Po dobijanju tvog prigovora zaštitnik prava pacijenata utvrđuje da li je nadležan za tvoj problem. Ako ustanovi da nije, pismeno će te obavestiti o tome i uputiće te na ustanovu kojoj možeš da se obratiš.
Ako oceni da je nadležan za prigovor, zaštitnik je dužan da u roku od pet dana utvrdi sve činjenice u vezi s tvojim navodima. On će prikupiti izjave zdravstvenih radnika koji imaju veze s tvojim problemom, izjave eventualnih očevidaca, izveštaj o tvom zdravstvenom stanju i druge potrebne dokaze.
Šta zaštitnik može da uradi?
Najviše tri dana po utvrđivanju činjenica, zaštitnik je obavezan da tebe, direktora ustanove i načelnika odeljenja obavesti o ishodu istrage. Zaštitnik prava pacijenata može u odgovoru na prigovor da:
- odbije prigovor kao neosnovan ako utvrdi da nije došlo do povrede prava pacijenta;
- konstatuje da je prigovor osnovan i da predloži mere kojima će biti otklonjene posledice koje si pretrpeo, kao i mere (na primer, disciplinski postupak, krivična prijava…) koje treba preduzeti prema zaposlenima koji su povredili tvoja prava;
- predloži mere za otklanjanje nedostataka u zdravstvenoj ustanovi koji su ugrozili ili ometaju ostvarivanje nekog pacijentovog prava;
- obavesti pacijenta da je greška ili propust zdravstvenog radnika ispravljena.
Ako je ustanovljeno da je zdravstveni radnik prekršio radnu dužnost, direktor protiv njega može da pokrene disciplinski postupak.
Ako ustanova nema zaštitnika
Ukoliko utvrdiš da u zdravstvenoj ustanovi sa kojom imaš problem ne postoji zaštitnik prava pacijenata, ili nikako ne možeš da dođeš do njegovog imena, kancelarije i broja telefona, pozovi zdravstvenu inspekciju. Kazna za ustanovu koja nema zaštitnika, ili organizuje njegov rad tako da pacijent ne može do njega da dođe, čini prekršaj za koji je kazna od 200.000 do milion dinara.
Ako nisi zadovoljan ishodom
Ako nisi zadovoljan rezultatima istrage ili njenim posledicama po odgovornu osobu, kao i u slučaju da zaštitnik prava pacijenata ne reaguje na tvoj prigovor, to jest, ako ne dobiješ odgovor od njega u roku od osam dana, možeš da se obratiš zdravstvenoj inspekciji, a možeš i da se žališ matičnoj filijali Republičkog zavoda za zdravstveno osiguranje (RZZO).
